员工帮助计划（Employee Assistance Program），简称为EAP，于2014年5月在朝阳区医疗卫生系统率先启动，核心内容是开发医疗卫生系统内部的心理健康服务资源，为医务人员提供规范的心理健康服务，以缓解职业压力，改善职业倦怠状况，提高心理健康水平，从而促进医患关系的改善，医疗服务质量的提高，使个人和组织都能够受益，继而推出有效的、适合我国国情的医护人员心理干预模式。目前，EAP项目正在有条不紊进行中，受益人群日渐扩大，现将目前开展情况汇报如下：
一、项目背景
随着人民群众对医疗卫生服务需求的日益提高，医疗改革日益深入，医疗卫生系统要面对的挑战和压力很大，特别是一线医务工作者及从事公共卫生的职工们的工作负荷和工作压力不断增加，相关的心理问题也随之凸显。而医务人员在高负荷高强度的工作中，很难有时间和精力去关心和发现自身的心理健康问题，同时还有生活中的很多困惑，久而久之就会严重影响身心健康。尤其，近几年医患关系达到了前所未有的低谷，医务人员更是对自己选择的职业产生了困惑，同时当遇到家庭变故，亲人离去，配偶亲子关系的挑战时，又该如何调整自己，以更好的状态应对自如，都是摆在眼前很现实的问题。为此，朝阳区医疗卫生工会携手朝阳区公共卫生协会,依托专家和专业队伍,创新性地开展全国首家医疗系统行业内部EAP服务。旨在借助心理学崭新的视角给予广大医务人员提供心理关怀，完善组织管理，通过心理服务，提升全体员工的心理资本和幸福感，解决部分员工的个人困扰，帮助员工更好地工作与生活，助力和谐组织的建立，最终达到个人和组织的双赢。朝阳区医疗卫生系统也因此成为全国首家开展员工帮助计划的机构。
二、组织实施
EAP已被公认为是一个非常好的概念，它既可以帮助员工及其家属更好地面对在个人生活和工作生涯方面的种种困惑或问题，同时也能够因此而帮助组织机构更好地实现组织机构的目标。但是，就象其它新生事物一样，EAP作为一个起源于西方社会的一种服务模式也将经历一个适应当地文化和人群的过程，其中也会出现一些问题，甚至面临相当大的挑战。比如，在项目的推广上，单靠专业的EAP服务公司单枪匹马地作战，成效会很不显著。只有争取到政府部门的支持、政策上的倾斜、以及加强对员工心理健康保护的宣传等，才能够扩大EAP的推广力度，使之顺利进行。
朝阳区医疗卫生系统员工关怀项目（EAP）立项之初，就得到区卫计委党、政、工、团的高度重视和统领,工会统筹需求调查,公共卫生协会整合专业队伍,朝阳区疾病预防控制中心和朝阳区精神疾病预防控制中心密切合作的业务指导组、由朝阳区卫计委团委负责的志愿者组共同参与的格局。心理咨询师队伍也组建完毕，由国家顶级专家构成专家团队（20人）,专业队伍(50人)和志愿者队伍（22人）共同组成，完全可以满足现阶段朝阳区医疗卫生系统的EAP项目心理咨询服务。
在朝阳区医疗卫生工会的统领下，在系统内进行了医护人员对心理关怀项目(EAP)需求的内容、方式的基线调查，共发放5631份问卷，回收有效问卷5350分。其中50.7%的工作人员因各种压力而感到非常困惑；61.1%的人希望EAP帮助其解决压力问题；44.6%的人希望EAP帮助其解决情绪问题。调查对象最希望EAP采用一对一现场咨询、讲座及网络心理咨询的方式为其提供服务。67.8%的调查对象认为“心理咨询能够帮助人们更好认识自己，完善自己”；54.8%非常希望或比较希望得到心理方面的帮助；85.9%没有接受过心理咨询，主要原因为工作太忙、没有找到合适的心理医生及咨询费太贵；49.2%希望EAP提供“咨询师实名，来访者匿名进行咨询”的网络咨询服务。调查对象中半数以上希望EAP能提供如下8个方面主题的讲座：社会交往、医患沟通、婚姻倦怠期、焦虑状态、职业倦怠、愤怒管理、上下级沟通、职业生涯规划。面对压力时70%以上的被调查对象都会持尝试解决、自我劝解或求助的态度。
三、推进情况
作为一项创新性的工作的开展，科学性，严谨性和可持续发展性是这项工作的立项初衷，得到了国家级及市级专家的鼎力支持和引领，疾控中心和精防中心的业务骨干也为项目的运行给于很多思想并给予了大力的支持，成功申报首都卫生发展科研专项课题。重点探索为医务人员提供规范性的心理支持和干预服务的模式和途径，力图通过该项目的推动，达到改善医务人员职业倦怠状况，提高心理健康水平之目的。
本项目分基线调查与需求评估，全方位的心理干预服务模式的制定、实施，效果评估三个阶段。在朝阳区选择三个类型的卫生服务机构（二级医院、公共卫生单位、社区卫生服务机构），采用定性与定量相结合的研究方法，了解目前医务人员职业倦怠和心理健康状况，建立有针对性、可行性、实用性的心理干预技术流程，通过整合系统内外的心理服务资源，采取多途径、多形式、多层次的立体服务模式，并通过分析干预效果，继而推出有效的、适合我国国情的医务人员心理干预模式。
一方面，EAP可以保障系统以及系统内单位工作和谐高效运转，保障职工稳定顺利的工作，促进和谐。通过实施员工关怀计划可以更深入地了解职工的情况，针对性地为职工提供心理健康层面的多层次多形式问题解决方案，助力职工保持良好的工作状态，培养职工对所在单位的忠诚度，提高职业认同和从业成就感，促进工作效能效率的提升。
另一方面，EAP服务计划具有高度的保密性、实际的帮助性、可操作性和贴身便利性。职工可以充分使用这一条件，寻求专业人员对于情绪管理、沟通交流技巧、职业认同等认知与意识层面困扰的陪伴和服务。从而缓解来自家庭以及工作方面的压力、缓解情绪，全身心地投入到自己的职业生涯中，充分发挥自己的创造力及工作热情，提高工作满意度。
经过一年半艰苦的努力，目前开展心理大讲堂近20余次，累计受众3000余人次；咨询80余人次，其中包括面询30余人次；预约并实施心理测评200余人次；网络答疑，在线互动2万余条信息，团体心理干预,包括团体沙盘40场,受众500余人次。当员工有心理服务的需求，就可以联络EAP项目组，选择自己的咨询师，探索自己遇到的困惑。
四、成果显著
（一）受众范围广
纵观国内职业倦怠的相关研究，描述性研究占大多数，而仅有的个别干预性研究也是针对某一类型机构的个别化干预。本研究则面向朝阳区内各类医疗机构，采取大样本取样，扩大了心理干预的受益人群。
（二）服务方式易于接受
本研究除传统的面对面咨询和团体咨询之外，网络匿名咨询也是一大特色。采用单匿名的形式更好地保护了求助者的隐私和消除了求助者的疑虑，使求助者能够大胆地接受心理干预服务。同时以往研究的经验告诉我们，医疗工作的性质决定了医务人员很难拿出固定的时间来参与每一次的心理干预活动。而网络咨询让医务人员可以利用自己的闲暇时间来接受心理干预。人性化的服务设置使得更多的医务人员有机会获取心理干预服务。
（三）帮助失独老人重拾生活信心
当今失独老人已经是这个社会不能回避的话题。当问题存在之时，朝阳区原本用以帮助解决卫生系统内员工情绪问题的EAP，在做好“本职工作”之余，还为孤独老人提供了温暖。
从今年年初开始，EAP项目的咨询师每个月都会举办针对失独老人和子女残疾老人的讲座，每次参加人员大约有100人左右。还开展的一对一咨询服务。从6月份开始至今，共有10余人次，人数虽然不多，但是效果很好。进行这种一对一的咨询之后，能够感觉到，老人的生活质量和情绪在逐渐变好。
五、存在问题
每个人都有自己习惯的应对方式。而这种应对模式是每个人熟悉的，但很多时候我们使用了这些应对方式，依然没有从压力和困境中走出，有的还引发了新的压力。对大多数人来说，这时他们都会感到无所适从，有的选择默默承受，有的见诸行动，有的以身体的症状来表达情绪，比如失眠，身体疼痛，各种心身疾病的呈现等。其实这种时刻我们还有一种可以选择的方式——心理服务。在专业人员的陪伴下，梳理自己的情绪，探索成长脉络，觉察应对方式的源头，寻找应对当下和未来挑战的力量，这对于当下医疗改革，医患压力应对都是非常科学，有效并且是可行的途径。
EAP项目一路走来，有很多人的付出，包括卫计委领导的统领，专家的鼎力支持，精防、疾控的无缝化联手，专业人员的努力，志愿者的热情都是很难得和宝贵的，但仍有一些问题存在：多种原因导致服务利用率偏低；基层接受服务单位领导和职工的顾虑；一方面有大量的需求，一方面不了解，仍有很多职工没有及时接受到EAP服务；职工正常的心理需求尚需引导；经费多元筹集，没有规范每年的工作引领预算等，这些问题的存在也激励着EAP主创人员们不断完善自身，寻求突破，同时希望通过卫生计生委的引领，开发基层领导对员工合理的心理需求的认同度，提高接受EAP服务单位领导的重视程度，加大宣传力度，可以按工作开展，经费预算给予支持。
六、解决之道
（一）多渠道宣传
医疗卫生系统员工关怀项目启动后，注重宣传推广，为帮助员工正确使用EAP服务，印刷了一批精美的小折页，详细描述了“职业心理健康是怎么回事，什么是员工关怀计划，为什么工作需要心理帮助，通过什么途径可以获得这些帮助”等内容，做到人手一份。
医疗医疗系统内部员工每个人手里有一张小卡片，可以登录朝阳区的社区心理测评康复训练系统，进行预约心理测评，接受网络心理咨询，还可以申请进行面对面的咨询辅导。
与此同时，应用现代化新媒体资源，QQ群、微信公众号、网站等途径，方面大家选择自己合适的方式获得服务。同时，在服务方法上，将心理学小常识与具体生活事例相结合，开展贴近生活、通俗易懂的心理大讲堂活动，包括压力调节、情绪管理、生活应激事件心理干预、健康生活方式、人际关系与沟通，婚姻家庭，亲子教育，职业认同，自我关怀等内容的讲座，将心理学知识普及到广大医务工作者中，主动寻求和接受EAP服务。
（二）内外资源的整合
整合医疗卫生系统内外心理服务资源，一方面充分发挥了朝阳区医疗卫生系统内部心理咨询师团队的力量，另一方面以外部专家为支持后盾，更重要的是得到了朝阳区卫计委的行政支持，从而保证具体工作能够顺利开展。
项目成立之初，即聘请了杨凤池、张曼华等一大批来自北京大学、首都医科大学、北京大学第六医院、朝阳医院、安贞医院、武警北京市总队医院、垂杨柳医院、航空工业中心医院等多家高等院校以及临床医院的专家组成专家组，为系统提供坚实的技术支持。
随着服务范围的扩大，在系统内16家单位中筛选出拥有心理治疗师资质以及国家二级心理咨询师资质的近30位优秀成员，担负起系统内心理咨询、开展群众性心理讲座、组织带领团体辅导等任务。又联合北京华夏心理培训学校、开展跨行业横向联合，吸收了22名社会心理咨询师志愿者加入到系统服务体系中，从专业细化方面和服务时间，服务范围扩展方面为系统提供了良好的补充和完善。
此外，专业团队会定期进行专业讨论、案例督导，团体成长，读书会，走进医院的心理病房进修学习，掌握各类人群的心理辅导方法。
（三）多途径、多形式、多层次的立体服务模式，让职工有“家”可依，有“人”可诉
多途径：除为传统的个体咨询外，还为医务人员提供团体干预、宣教讲座、成长小组、宣传材料等多种途径的服务项目以供选择。
多形式：采取多种干预形式，包括面对面、网络、邮件等形式。
多层次：本研究将按照所服务人群的需求层次进行分类。如对存在一般性心理困惑的人群进行普适性的知识讲座和宣传品发放；组织心理困惑比较典型的人群形成成长小组或进行团体咨询；对心理问题比较严重的个体开展个案咨询服务。
除了心理大讲堂、网上测评、个体心理咨询，EAP还引入了小组咨询的模式，成立了巴林特小组的服务方式，针对性的舒缓医患关系带来的职业困扰。
在巴林特小组，组员可以将自己在临床工作中遇到困扰做细致介绍。大家从不同的角度进行阐释，形成多元化的视角看案例，并回应给报告的医生。通过大家的讨论，打开了新的思维视角，发现了患者身上的一些被自己忽略和没有意识到的部分，有了不同的理解，再去面对患者时，就会有不同。同时对自己也有了新的认识，促进了自己的心灵成长。活动过后大家都感觉在心理上真是享受到了“身体——工作——情感”全方位立体的呵护，并体会到了对于重新认识到医生与病人之间的定位，学习把患者当作一个“完整的人”去看待及看到背后的故事。参与者在宣泄和倾听中学会了安静、坦然的去接受这样一个多角度认识问题、分析问题的方式，这就是巴林特小组的核心所在。
一项研究表明，企业为EAP投入1美元，可节省运营成本5至16美元，在世界500强中，有90%以上建立了EAP，美国有将近四分之一企业的员工享受EAP服务，在中国，EAP计划也开始大踏步地进入中国企业。在未来的5-10年中，EAP在中国必然会有一个飞快的发展。目前，朝阳区医疗卫生系统EAP项目各种软硬件设施已经集结完毕，运行顺畅，相信未来，在各级领导的支持相帮下，只要更多的医护人员参与进来，扫平心中的顾虑和障碍，坦然迎接心理服务，必将会为各单位卫生事业的发展起到积极作用，实现“EAP将不仅关注员工的个人发展，同时将对组织目标的实现带来实质性的影响”这一终极目标。
